АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ
о проведении независимой оценки качества услуг, оказываемых учреждениями культуры Лопатинского района Пензенской области.
Независимая оценка качества услуг, оказываемых учреждениями культуры Лопатинского района Пензенской области проведена в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», Распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года №487-р, приказами Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет», от 25.02.2015 № 288 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» (с изменениями от 07.08.2015 № 2168).
Объектом исследования являлись потребители услуг Муниципального бюджетного учреждения культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Лопатинского района Пензенской области».
442550, Пензенская область с. Лопатино, пл. Гагарина д.5
ИНН 5820003093
КПП 582001001
ОГРН 1055800637420
ОКПО 78865362
e-mail: muk1628@yandex.ru
Цель данного исследования - сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг учреждением и его структурными подразделениями.
В ходе исследования осуществлен сбор и анализ первичных данных о качестве работы учреждения. Определен уровень удовлетворенности открытостью и доступностью информации об учреждении; комфортностью условий предоставления услуг и доступностью их получения; временем ожидания оказания услуги; доброжелательностью, вежливостью, компетентностью работников учреждения культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг. Определена степень доступности информации об учреждении культуры на официальных сайтах в сети Интернет.
На основании анализа полученных данных сформирована независимая оценка качества работы МБУК МЦРБ Лопатинского района.
1.Результат опроса пользователей услуг МБУК МЦРБ Лопатинского района.
Представлен в таблице №1.
Количество опрошенных - 150 человек. Количество набранных баллов- 55 .
Опросный лист
Показатели оценки работы Муниципального бюджетного учреждения культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Лопатинского района Пензенской области»
Таблица №1
|
№ п/п
|
Показатель
|
Единица измерения
|
Итоговое значение, баллы (сумма)
|
|
1
|
Открытость и доступность информации об организации культуры
|
|
|
|
1.1
|
Информирование о мероприятиях
|
от 0 до 7 баллов
|
|
|
2
|
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
|
|
|
|
2.1
|
Уровень комфортности пребывания в учреждении культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений)
|
от 0 до 5 баллов
|
5
|
|
2.2
|
Транспортная и пешая доступность учреждения культуры
|
от 0 до 5 баллов
|
5
|
|
3
|
Время ожидания предоставления услуги
|
|
|
|
3.1
|
Удобство режима работы учреждения культуры
|
от 0 до 7 баллов
|
7
|
|
4
|
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры
|
|
|
|
4.1
|
Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала учреждения культуры
|
от 0 до 7 баллов
|
7
|
|
5
|
Удовлетворенность качеством оказания услуг
|
|
|
|
5.1
|
Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг учреждениями культуры в целом
|
от 0 до 5 баллов
|
5
|
|
5.2
|
Разнообразие творческих групп, кружков, любительских объединений по интересам
|
от 0 до 9 баллов
|
9
|
|
5.3
|
Качество проведения культурно-массовых мероприятий
|
от 0 до 10 баллов
|
10
|
|
|
Итого:
|
55 баллов
|
48
|
Методика расчета показателей независимой оценки качества работы учреждения определена следующая: за наличие каждого показателя учреждению присваивается от 1 до 10 баллов. При наличии обоснованных жалоб по показателю балл не присваивается (0 баллов). Общий (итоговый) балл для учреждения рассчитывается как сумма всех значений показателей независимой оценки качества работы учреждения.
Максимальный итоговый балл - 55.
Результаты опроса по оценке удовлетворенности граждан качеством услуг, предоставляемыми МБУК МЦРБ Лопатинского района.
Результаты опроса по оценке качества услуг по 1 группе показателей
Открытость и доступность информации об организации культуры.
Таким образом, опрос показал, по 1 группе большее количество потребителей услуг устраивает информирование населения. На базе учреждения работают клубные формирования, любительские объединения. Отчеты перед населением представляют собой – библиотечные мероприятия, встречи с населением в рамках единого регионального дня, тематические программы. В основном информирование о работе МЦРБ, предстоящих и проводимых мероприятиях проходит через районную газету «Наше слово», социальные сети и рекламные афиши.
Результаты опроса по оценке качества услуг по 2 группе показателей
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения.
По 2-ой группе показателей отмечаем, что опрошенная группа людей достаточно высоко оценивает работу в этом направлении.
Результаты опроса по оценке качества услуг по 3 группе показателей
Время ожидания предоставления услуги.
По 3 группе показатели достигли почти максимального значения. Расписание работы клубных формирований и любительских объединений составлено с учетом всех возрастных особенностей участников, их занятости на производстве. Таким образом, в первой половине дня работают кружки и объединения для ветеранов, вторая половина дня и вечернее время для детей и работающего населения.
Результаты опроса по оценке качества услуг по 4 группе показателей
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры. Опрос показал, что по 4 группе большая доля потребителей услуг оценили данный показатель по максимальному баллу. Отдельные пользователи услуг в сфере культуры рекомендовали использовать как можно больше инновационных форм работы.
Результаты опроса по оценке качества услуг по 5 группе показателей
Удовлетворенность качеством оказания услуг . По 5-ой группе показателей почти все респонденты дали положительные отзывы о работе библиотечных учреждений. Организуемые библиотечные, информационные, досуговые мероприятия вызывают положительные эмоции у пользователей. Потому первый вопрос данной группы показателей набрал максимальное значение баллов. По второму вопросу было набрано чуть поменьше баллов по той причине, что не всех устраивает разнообразие творческих групп.
2. Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте
Муниципального бюджетного учреждения культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Лопатинского района Пензенской области»
Таблица №2
|
Наименование требования/ информационного объекта*
|
Максимальное значение, баллы
|
Фактическое значение, баллы
|
|
Полное наименование организации культуры, сокращенное наименование организации культуры
|
1
|
1
|
|
Почтовый адрес, схема размещения организации культуры, схема проезда
|
1
|
0,5
|
|
Адрес электронной почты
|
1
|
1
|
|
Структура организации культуры
|
1
|
1
|
|
Сведения об учредителе, учредительные документы организации культуры
|
1
|
1
|
|
Общая информация об учреждении;
|
1
|
1
|
|
Информация о муниципальном задании на текущий год
|
1
|
1
|
|
Информация о выполнении муниципального задания за отчетный финансовый год
|
1
|
1
|
|
Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год
|
1
|
1
|
|
Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год;
|
1
|
1
|
|
Информация о результатах деятельности и об использовании имущества
|
1
|
1
|
|
Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.
|
1
|
1
|
|
Перечень услуг, оказываемых организацией культуры.
|
0.5
|
0,5
|
|
Ограничения по ассортименту услуг
|
0,5
|
0
|
|
Ограничения по потребителям услуг.
|
1
|
0
|
|
Дополнительные услуги, оказываемые организацией культуры
|
1
|
1
|
|
Услуги, оказываемые на платной основе.
|
0,5
|
0,5
|
|
Стоимость оказываемых услуг.
|
0,5
|
0,5
|
|
Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения
|
0.5
|
0,5
|
|
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта
|
0,5
|
0
|
|
Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта
|
0,5
|
0
|
|
Наличие независимой системы учета посещений сайта.
|
0,5
|
0
|
|
Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта
|
0,5
|
0
|
|
Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту
|
0,5
|
0
|
|
Бесплатность, доступность информации
|
0,5
|
0
|
|
Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов
|
0,5
|
0
|
|
Дата и время размещения информации
|
1
|
0
|
|
Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации
|
2
|
0
|
|
Электронный билет организации культуры/ электронный каталог/
|
1
|
0
|
|
Онлайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронных документов
|
1
|
0
|
|
Электронная очередь/электронная запись в учреждение
|
1
|
0
|
|
Виртуальные экскурсии по организации культуры
|
1
|
0
|
|
Информация о руководителе организации культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя организации культуры
|
1
|
1
|
|
Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры
|
1
|
0
|
|
Режим, график работы организации культуры
|
1
|
1
|
|
Телефон справочной службы, телефон руководителя организации культуры (приемная)
|
2
|
1
|
|
Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации
|
1
|
0
|
|
Онлайн- консультант организации культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем организации культуры)
|
1
|
0
|
|
Ссылка на раздел оценки качества оказания услуг организации культуры(или виджет на сайте учреждения)
|
1
|
0
|
|
Ссылка( баннер) на автоматизированную систему независимой оценки качества оказания услуг организации культуры
|
1
|
0
|
|
Информационное сообщение о проведении независимой оценки
|
1
|
0
|
|
Порядок (методика) проведении независимой оценкикачества услуг организации культуры
|
1
|
0
|
|
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организации культуры
|
1
|
0
|
|
Предложения об улучшении качества их деятельности: план по улучшению качества работы организации культуры
|
1
|
0
|
|
ИТОГО
|
Макс. значение
40 баллов
|
17,5
|
3. Оценка уровня открытости и доступности информации организации культуры на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www.bus.gov.ru Муниципального бюджетного учреждения культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Лопатинского района Пензенской области»
Таблица №3
|
Наименование информационного объекта (требования)
|
Максимальное значение, балл
|
Фактическое значение, балл
|
|
Общая информация об учреждении;
|
1
|
1
|
|
Информация о государственном задании на текущий финансовый год;
|
1
|
1
|
|
Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год
|
1
|
1
|
|
. Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год;
|
1
|
1
|
|
Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год:
|
1
|
1
|
|
Информация о результатах деятельности и об использовании имущества;
|
1
|
1
|
|
Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год.
|
1
|
1
|
|
ИТОГО
|
Макс. значение
7 баллов
|
7
|
Итоговая таблица независимой оценки качества Муниципального бюджетного учреждения культуры «Межпоселенческая центральная районная библиотека Лопатинского района Пензенской области»,
проведённой в 2017 году
Таблица №4
|
Наименование организации культуры
|
Оценка уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг, баллы*
|
Оценка уровня открытости и доступности информации организации культуры на сайте www.bus.gov.ru **
|
Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте организации, баллы***
|
Итоговая оценка
|
|
МБУК «Межпоселенческая центральная районная
библиотека Лопатинского района Пензенской области»
|
48
|
7
|
|
55
|
ВЫВОДЫ:
Общий уровень удовлетворенности населения качеством обслуживания в МБУК МЦРБ Лопатинского района по оценкам пользователей можно охарактеризовать как выше среднего или в целом, соответствует спросу населения.
На основании опыта, полученного в ходе проведения независимой оценки качества предоставляемых услуг муниципальными учреждениями культуры и в целях совершенствования работы учреждений, Общественным советом даны следующие рекомендации:
Для создания необходимого уровня комфортности, отвечающего требованиям современного дизайна и архитектуры, запланировать проведение качественных ремонтов в учреждениях культуры, расположенных в сельской местности.
1. Постоянно планировать и выполнять мероприятия по повышению квалификации специалистов, проведение для персонала учреждений обучающих семинаров, курсов, мастер-классов и т.д.
2. Учитывая постоянный рост общей культуры населения необходимо предлагать услуги нового технического уровня, имеющие маркетинговую привлекательность.
3. Приобрести специальную мебель в муниципальные учреждения культуры, используя возможность участия в районных, областных и федеральных программах софинансирования расходов на модернизацию материально-технической базы.
4. Продолжить информирование населения о культурных мероприятиях в СМИ и сети Интернет через сайты учреждений.
5. Обеспечить выполнение необходимых технических условий в здании учреждения культуры для возможности посещения их людьми с ограниченными возможностями.
6. Осуществлять систематический контроль за соблюдением показателей, характеризующих доступность и полноту информации об организации и порядке предоставления услуг; комфортности условий, созданных для граждан при оказании услуг.
7. Рекомендации использовать при проведении самооценки деятельности образовательного учреждения; для формирования публичной отчетности учреждения. |
